7 de cada 10 consumidores exigen más de las pymes que de las grandes empresas

Encuesta de Zendesk compara la experiencia de clientes de pymes en 104 países

Las pymes son fundamentales para el desarrollo de América Latina, aunque su potencial absoluto está todavía por descubrirse. Por un lado, representan alrededor de 99% del total de empresas y dan empleo a cerca de 67% de los trabajadores formales en la región. Por otro, su contribución al PIB de cada país aún es baja, de acuerdo con cifras de la Cepal.

Baja productividad, competitividad y eficiencia, retraso tecnológico y, a nivel estructural, una informalidad laboral y fiscal muy alta son los grandes obstáculos en el camino de las pymes, según un informe del Banco de Desarrollo de América Latina.

Otro de los retos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas, en medio de su rezago, es dar respuesta a las grandes expectativas que tienen sus clientes. De acuerdo con el estudio de Zendesk Benchmark SMB, los usuarios son más exigentes con las pymes que con las grandes empresas (76% espera una mejor atención de las pequeñas empresas) y tienden a juzgar su experiencia de servicio con base en los estándares establecidos por empresas gigantes como Amazon y Uber.

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La rapidez de respuesta, la flexibilidad y una buena relación con los clientes son esenciales para la supervivencia de las pequeñas empresas. Para ayudarlas a conseguir ese objetivo, Zendesk comparte los resultados de su investigación y describe algunas iniciativas clave para que las pymes ofrezcan una experiencia positiva a sus clientes, basándose en un sondeo que abarcó a casi 7 mil pequeñas empresas (418 de ellas de América Latina) y 600 líderes especializados en servicio al cliente en 104 países:

1. Alrededor del 74% de los líderes del servicio de atención al cliente de pymes afirman que el éxito de los servicios en este ámbito depende de habilitar diversos medios para interactuar con los consumidores. Por eso, estas empresas deben adoptar más que una estrategia multicanal, una omnicanal. En otras palabras, el emprendedor debe responder satisfactoriamente a las demandas de los usuarios, sin importar el canal de comunicación. Tiene la posibilidad de optimizar esta gestión si elige una tecnología que le permita al agente tener visibilidad de todo el sistema así como acceder al historial de las peticiones de sus clientes. Así, los usuarios no tendrán que repetir la información de su caso varias veces.
2. 81% de los clientes prefieren resolver sus problemas o dudas por su cuenta antes de contactar a las marcas. Sin embargo, según los líderes de servicio al cliente de las pymes, solo 9% de los equipos de estas empresas utilizan el autoservicio para responder a las solicitudes y preguntas de los clientes. Ofrecer autoservicio en el centro de ayuda, para dar respuesta a las preguntas más frecuentes, y canales en directo, como el chat o el soporte telefónico, es necesario.
3. 30% de las pymes no han cambiado en absoluto los servicios proporcionados por su equipo de atención en los últimos cinco años. No obstante, 64% de los latinoamericanos afirma que utiliza WhatsApp, según una encuesta realizada por Latinobarómetro en 18 países del subcontinente. Otro hecho sorprendente es que más de la mitad (52%) de las pymes todavía mantiene el correo electrónico como canal de contacto general con sus consumidores. Además, alrededor del 48% mantienen un software de venta de entradas por Internet y correo electrónico como método de servicio, mientras que el 25% todavía se comunica por teléfono.
4. 64% de los líderes de las pymes concuerda en que la integración de fuentes de datos puede ayudar a los equipos a ofrecer mejores servicios. Conectar las fuentes de datos de clientes permite que las empresas mejoren ampliamente su relación con dichos clientes, creando perfiles de los mismos, incluyendo historiales de pedidos, interacciones pasadas y detalles adicionales. De lo contrario, perderían la oportunidad de utilizar los datos obtenidos a través de las redes sociales, del área financiera, e-commerce, marketing, etc, para aumentar la competitividad de las empresas. El estudio destaca que 3 de cada 10 pequeños empresarios no son conscientes de las herramientas, aplicaciones e integraciones utilizadas por sus equipos de atención al cliente en la actualidad. Apenas 3% de los entrevistados utiliza business intelligence y análisis de datos.
5. 48% de las solicitudes de clientes que procesan las pymes no reciben respuestas en las primeras ocho horas. Para 85% de los pequeños empresarios que participaron en la encuesta, el equipo puede ser más eficaz cuando le da una respuesta rápida al cliente, desde su primera consulta.
6. Dos tercios de las pymes operan sin medir la satisfacción de los clientes. Al no hacer un seguimiento de CSAT y usar canales desconectados, las pymes pueden no cumplir con sus propias aspiraciones para que el servicio sea simple y fluido para los clientes. Para 82% de los líderes de servicio al cliente de estos emprendimientos, el éxito depende de proporcionarle una experiencia fluida a los consumidores.

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Los hallazgos sugieren que, si bien hay una diferencia entre las expectativas que tienen tus clientes y la calidad del servicio que puedes prestarles, tu pyme tiene herramientas para ampliar sus operaciones y crecer más rápido. Apuntar tu estrategia a aumentar la velocidad con la que resuelves los tickets, activar tres o más medios de contacto con los clientes y manejar un mayor volumen de requerimientos a través de canales en vivo como chat y teléfono es un buen punto de partida para caminar al ritmo de lo que el mercado está demandando.