¿Cuál es el impacto de la tecnología en el sector de servicios?

Por: Ivaldo Pereira

Gerente General TOTVS Andina

Esta situación es cada vez más común: algunas empresas líderes del mercado están en fuerte competencia, hasta que, de repente, otra desconocida apuesta por una nueva tecnología en el sector de servicios, crea un nuevo concepto y valores fundamentales para el público objetivo.

Esto es suficiente para que las demás entren, literalmente, en la ola de la innovación que rompe el modus operandi y pasa a dictar los nuevos rumbos al mercado. Son las llamadas tecnologías disruptivas. Por ejemplo, Gartner Predict 2017 apunta que en 2020 100 millones de consumidores harán compras orientadas por realidad virtual, especialmente en sus smartphones.

Esto solo ocurre porque ya existen diversas innovaciones que reducen los costos operativos, aumentan la eficiencia de la infraestructura y los recursos humanos, además, por supuesto, de optimizar la experiencia para los consumidores finales, entre estas innovaciones están:

Business Intelligence (BI)

Usando como base los datos de la empresa, la solución permite identificar información de la empresa en tableros dinámicos e intuitivos que permiten una gestión de indicadores y resultados muy ágiles proporcionando una toma de decisión mucho más segura.

Internet de las cosas (IoT)

Funciona como una red que conecta varios equipos, esta conexión se utiliza para intercambiar información entre los equipos, y un sistema central se encarga de emitir comandos de automatización a partir de la Inteligencia Artificial.

Almacenamiento en nube

Los sistemas de gestión de servicios de tipo ERP almacenados en la nube garantizan la movilidad necesaria para atender al cliente en cualquier lugar.

Inteligencia artificial

En la Inteligencia Artificial, están los programas utilizados para realizar algunas acciones a partir de criterios ya establecidos. Es el caso de los chatbots de conversación que realizan el soporte al cliente, respondiendo a las dudas y pequeñas demandas.

Las mejoras aportadas por tales soluciones afectan la infraestructura del negocio, sus procesos y, por supuesto, la calidad de los servicios prestados a los clientes.

Beneficios y mejoras de invertir en tecnología para los proveedores de servicios

1. Diferencial competitivo

Una tecnología disruptiva o revolucionaria, es aquella que ofrece una experiencia o un resultado que ninguno o pocos competidores ofrecen. Por lo tanto, puede ser considerada como un diferencial del negocio.

Muchas empresas prestadoras de servicios ya usan las redes sociales para interactuar con su público, pero pocas utilizan el canal como un medio de prestación de servicio y pago.

Los chatbots transaccionales permiten que las consultorías, las clases y los cursos en línea sean elegidos, experimentados y adquiridos como si estuviera en una conversación con el representante. Entre informaciones y dudas respondidas, los datos de la tarjeta de crédito y la información de la compra van siendo procesados.

2. Optimización de la atención y soporte al cliente

Servicios más ágiles, que anticipan las necesidades de los clientes y ofrecen experiencias memorables. Estas son algunas mejoras que las nuevas tecnologías promueven en la relación comercial.

Las soluciones que conecta las redes sociales en los procesos, ya sea para brindar soporte al cliente, ya sea para administrar parte del servicio, también pueden aportar importantes contribuciones. A fin de cuentas, las interacciones en el entorno virtual ganan cada vez más importancia para los clientes.

3. Perfil del consumidor

Las nuevas tecnologías también permiten trazar un perfil del consumidor de forma más concreta. Esto es fundamental tanto para las empresas que ofrecen seguros de vida o residencial y necesitan cuantificar el riesgo que sus asegurados corren, como para prestaciones de servicios menos críticas, pero que pueden beneficiarse de esa información.

4. Toma de decisiones

Es incuestionable el poder de la información para la toma de decisión. No por casualidad, las tecnologías para el almacenamiento y la organización de datos ya están en el mercado desde hace bastante tiempo. Sin embargo, su aplicación, especialmente del BI, quedaba restringida a los niveles jerárquicos más altos. Los avances de innovación, sin embargo, permitieron que sus funcionalidades se aplican incluso en el cotidiano de los servicios, con la incorporación de recursos y herramientas en los sistemas de gestión (ERP).

La tecnología en el sector de servicios siempre estará en sintonía con la satisfacción y la experiencia de los clientes, aunque su aplicación sea en la organización o mejora de los procesos internos. Esto sucede porque todos los beneficios resultarán en optimización operativa y mejores servicios prestados.

Otro detalle importante es que el impacto de la tecnología en el sector de servicios es constante, es decir, es necesario hacer un seguimiento de las tendencias y novedades regularmente.

Y aunque la inversión en nuevas tecnologías puede presentar diferentes focos, como la eficiencia, la reducción de costos y el aumento de la calidad, esto no quiere decir que es opcional. De hecho, no lo es.