Los millennials: la generación que está transformando el servicio al cliente

• Los millennials o Generación Y – nacidos entre 1983 y 1995 -buscan una relación más directa y cercana con las compañías proveedoras de servicios públicos, a través de canales de atención digitales.

Actualmente, los millennials son una de las porciones más significativas de la población mundial y se estima que para 2025, serán el 75% de la población económicamente activa del planeta. Al ser la primera generación completamente tecnológica en la historia de la humanidad, prefiere la atención al cliente online, sobre los canales tradicionales. En su día a día, los millennials realizan transacciones bancarias, reservan taxis, compran víveres y ropa, solamente interactuando con su celular, por medio de diferentes plataformas tecnológicas.

Este nuevo panorama constituye un reto para las empresas de servicios públicos, quienes se encuentran en la transición a la era digital. Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, empresa líder en tecnología especializada en servicios públicos, comentó: “Las utilities deben considerar que el 47% de las personas de esta generación utilizan sus teléfonos inteligentes para realizar pagos, que a la hora de comunicarse con las empresas, el 40% de ellos prefiere un servicio de atención al cliente online, principalmente a través de las redes sociales, y que el 25% de ellos considera que 10 minutos es el tiempo máximo  de interacción con el servicio al cliente” afirmó Sánchez.

De acuerdo con un estudio del Customer Observatorium, realizado por Elogia (agencia de marketing digital), a la hora de resolver una duda o solucionar un problema, el 70% de los millennials prefiere no contar con la intervención directa de una representante de atención al cliente; además 7 de cada 10 les da mayor importancia a la rapidez en la respuesta, sobre factores tradicionalmente valorados en la atención al cliente, tales como la amabilidad y la empatía con el usuario.

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Abandono de marcas por mala atención

Para los millennials, una atención al cliente inadecuada es el cuarto motivo de abandono de una marca o empresa. Solo bastan tres malas experiencias con su proveedor de servicios públicos para que los millennials pierdan la confianza y comiencen a buscar nuevas opciones en el mercado que satisfagan sus necesidades de una forma más eficiente. Esta generación es impaciente y a diferencia de las anteriores, no son consumidores compulsivos y no se sienten atados a las marcas tradicionales, solo se enfocan en vivir experiencias significativas.

Lo anterior deja claro que la experiencia de cliente tradicional no deja conforme a los millennials y que las empresas de servicios públicos empiezan a perder clientes por no hacer cambios a tiempo. En este contexto, es muy importante que las utilities diseñen estrategias y planes personalizados de cada uno de los servicios que ofrecen con la finalidad de alcanzar a más personas, sin dejar de conectarse individualmente con cada usuario. Además, deben tener en cuenta datos que contribuyan a generar estrategias que mejoren su experiencia de usuario, tales como: información específica de sus preferencias, horarios de contacto, género y edad.

En relación con lo anterior, Sánchez comentó:  “Para ayudar a las utilities a enfrentar este reto y a transformase digitalmente, Open ha diseñado una solución CIS, Open Smartflex, que les permite manejar toda su información en una sola plataforma tecnológica, crear planes comerciales, ofrecer nuevos productos en tiempo record. Además, con nuestra solución las utilities podrán brindarle a los usuarios información de sus servicios sin filas, ni visitas a los centros de atención al cliente, garantizando una experiencia 100% online, con información en tiempo real, que les permite a sus clientes realizar consultas, dar altas y bajas de productos y realizar pagos en línea”